Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Este documento estabelece as garantias de disponibilidade técnica, os tempos de resposta do agente autônomo Allocae AI SDR no WhatsApp, as diretrizes de roteamento de cotações para locadoras parceiras e a janela semanal de atualizações e melhorias contínuas.
Garantia mensal de estabilidade no site, calculadoras e catálogo de equipamentos.
Triagem imediata e acolhimento do cliente 24/7 no WhatsApp oficial.
Horário semanal estipulado para melhorias de IA e manutenção sem impactar locações.
Índice das Cláusulas do SLA
Escopo & Componentes Cobertos
1.1. Este Acordo de Nível de Serviço aplica-se indistintamente a dois pilares tecnológicos integrados da Allocae:
- Camada Web (allocae.com.br): compreende as páginas públicas de navegação regional por estados e municípios, diretórios de categorias de equipamentos, gerador de contratos de locação e calculadoras interativas de dimensionamento.
- Camada Conversacional (Allocae AI SDR): compreende o serviço autônomo de inteligência artificial executado em infraestrutura de microsserviço (Go + LLM Local + API WhatsApp) responsável pelo acolhimento, triagem, validação de briefing e roteamento de orçamentos.
SLA da Plataforma Web (Site e Ferramentas)
2.1. Índice de Disponibilidade Mensal (Uptime)
A Allocae compromete-se a manter a plataforma web operando com taxa de disponibilidade igual ou superior a 99,7% (noventa e nove vírgula sete por cento) a cada mês civil, calculada descontando-se exclusivamente as janelas de manutenção preventiva acordadas na Cláusula 4.
2.2. Resiliência de Borda e CDN
As páginas do site são distribuídas globalmente através de redes de distribuição de conteúdo (Edge CDN) com failover automático e proteção perimetral contra ataques de negação de serviço distribuído (DDoS).
SLA do Agente Allocae AI SDR (WhatsApp)
3.1. Regime de Operação Contínuo (24/7/365)
O Allocae AI SDR opera ininterruptamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados, garantindo acolhimento de solicitações de clientes em qualquer horário.
3.2. Tempo de Primeira Resposta (First Response Time)
O tempo máximo para envio da primeira resposta automática após o recebimento de mensagem válida de um novo usuário no WhatsApp é de até 60 (sessenta) segundos em 95% das interações sob condições normais de tráfego.
3.3. Ciclo Médio de Qualificação de Lead
A coleta dos parâmetros essenciais do evento (equipamento pretendido, quantidade estimada, data do evento e município de entrega) é estruturada para ser finalizada em um tempo médio de 2 a 4 minutos de conversa ativa com o solicitante.
3.4. Persistência Atômica e Fila de Contingência
Todas as conversas e briefs recebidos são armazenados com persistência atômica no servidor. Em caso de instabilidade pontual de conexão com o canal do WhatsApp, as mensagens são retidas em fila e reprocessadas automaticamente assim que o enlace é restabelecido.
Janela Semanal de Manutenção, Updates & Melhorias
Todas as TERÇAS-FEIRAS, das 02:00 às 05:00 (Horário Oficial de Brasília — UTC-3).
4.1. Justificativa Técnica da Janela
A madrugada de terça-feira foi estrategicamente designada por representar o menor índice histórico de contratações e movimentações do mercado nacional de eventos — ocorrendo após o encerramento das devoluções do fim de semana anterior e antes do pico de novas cotações para o final de semana seguinte.
4.2. Escopo das Atividades na Janela
A janela semanal de manutenção destina-se a:
- Deploy de novas versões do binário do SDR compilado em Go;
- Atualização e sintonia fina dos modelos de linguagem locais (Ollama / LLMs);
- Refinamento de prompts sistêmicos e árvores de decisão de atendimento;
- Atualizações de segurança nos servidores Linux (patches de kernel e pacotes);
- Otimização de índices de busca, sitemaps dinâmicos e disparo do protocolo IndexNow.
4.3. Limite Máximo de Indisponibilidade Programada
O tempo máximo contínuo de indisponibilidade de serviços programada nesta janela é de até 60 (sessenta) minutos por ciclo semanal. Durante qualquer reinicialização do serviço allocae-sdr.service, as mensagens enviadas por usuários permanecem retidas nas filas do servidor para acolhimento imediato assim que os serviços sobem.
SLA de Roteamento para Locadoras Parceiras
5.1. Repasse em Horário Comercial
Durante o horário comercial habitual (segunda a sexta-feira, das 08h às 18h; sábados das 08h às 12h), os orçamentos qualificados pelo SDR são despachados para a locadora credenciada correspondente da região em até 15 (quinze) minutos.
5.2. Solicitações Noturnas e Finais de Semana
Cotações concluídas fora do horário comercial são enfileiradas de forma ordenada e entregues no WhatsApp da locadora parceira prioritária a partir das 08h do primeiro dia útil subsequente.
5.3. SLA Mútuo de Retorno da Locadora (Selo Verificado)
Para assegurar a excelência no atendimento ao consumidor e manter a titularidade do Selo Locadora Verificada, a empresa parceira compromete-se a enviar sua proposta comercial ou contato inicial ao cliente em até 2 (duas) horas úteis após o recebimento do lead. Caso a locadora não acione o cliente nesse intervalo, o sistema poderá repassar a cotação a outro fornecedor homologado para evitar a perda do evento.
Resolução de Incidentes & Suporte Técnico
Os chamados de suporte técnico abertos por locadoras parceiras ou clientes institucionais são classificados de acordo com a severidade do impacto operacional:
Interrupção total na entrega de leads ou queda geral da plataforma.
Resposta em até 2 horasInstabilidade parcial em calculadoras ou atraso no repasse de cotações.
Resposta em até 6 horasDúvidas cadastrais, atualização de catálogo de fotos e sugestões.
Resposta em até 24h úteisExclusões de Responsabilidade & Força Maior
7.1. Não serão contabilizados para fins de cálculo de descumprimento de SLA eventuais atrasos ou indisponibilidades decorrentes de:
- Instabilidades de abrangência global ou regional nos servidores de infraestrutura da Meta Platforms Inc. / WhatsApp;
- Falhas de conectividade, interrupções ou congestionamentos em redes de concessionárias de telecomunicações (operadoras móveis e banda larga);
- Incorreta digitação de números de telefone ou dados de contato fornecidos de forma equivocada pelo visitante;
- Períodos de manutenção programada informados em consonância com a Cláusula 4 deste documento;
- Acontecimentos enquadrados como caso fortuito ou força maior nos termos do art. 393 do Código Civil Brasileiro.
Compromisso com a Confiança e Transparência
A Allocae opera com padrões técnicos de alta disponibilidade para conectar clientes e locadoras com a velocidade e seriedade que o mercado de eventos exige.